私の愛しいアップルパイへ
「ガッデム！」
私はそう叫ばざるを得ませんでした。ドイツ・ベルリンへと移住した最初の物件は初めてAirbnbを使って予約したのですが、蓋を開けてみればトラブル続きでした。Airbnbホストが最悪で、事前情報とはまったく違う物件だったのです。
しかも私が滞在したのはドイツ・ベルリンのアパートであり、それも初めての海外移住だったものですから、言語や文化の壁もあって大変な労力を費やすことになりました。結局、8週間予約していたアパートを2週間で逃げるように飛び出してきました。このAirbnbトラブルの内容と顛末についてお話ししましょう。
さ、話は長くなりますから中にお入りください。
（扉はそれから語られる不幸を象徴するかのようにギギギと重苦しい音を立てて客を飲み込んだ）
Airbnbトラブルに巻き込まれてからサポートの仲裁で解決するまでの顛末
綺麗な内装に感動したのも束の間、備品・設備が整ってないトンデモ物件だった…
今回予約したのはドイツ、ベルリンのシャルロッテンブルクという地区でした。シャルロッテンブルク宮殿などの観光スポットもありつつ都会であり、大変住みやすい場所で気に入っていました。
▼また、物件についても大変綺麗な内装で当日は感動したくらいです。
これで素晴らしいベルリンライフを送れると思ったのですが、残念ながらそうはいきませんでした。私に一体どれほどの試練を与えれば気が済むのか！
元々Wi-Fiについては設置が遅れているとの情報は受けていました。ドイツはWi-Fiの設置業者が1ヶ月かかると聞いていたので１カ月かかるのは厳しいなと心配していたのですが、設置時期について確認したところ我々が到着する頃には設置できてると連絡があったのでここに決めました。
we are still getting the wifi installed. It is due to be installed this week so it should be there on your arrival.
（私たちはまだWi-Fiの準備中です。Wi-Fiは今週中には設置できますので、あなたが到着する頃には設置されているはずです。）
Wi-Fiがまだ設置されていないのは仕事の都合上心配だったのですが、その他の生活に必要な設備は一通り整っているようですし、物件へのレビューは無かったのですがホストに対するレビューは200件あってそのほとんどが良いレビューだったので、安心してしまいました。
ところが数日ほど実際に暮らしてみると、Wi-Fiどころか物件情報に書かれている様々な設備が使えないことに気がつきました。それは例えば以下のようなものでした。
- 洗濯機のある共同スペースへのアクセスキーが作られておらず、洗濯できなかった
- 燃えるゴミを捨てる場所へのアクセスキーが作られておらず、ゴミが捨てられなかった
- 郵便受けの鍵も作られておらず、郵便が受け取れなかった
- シャワーが下の階に水漏れしており、下の階から苦情が来る。その後、修理が来るまで一切水が使えなかった
- シャワーの修理のために穴を開けた壁が一向に修理されなかった
- 寝室にあるTVは映像がカクカクの状態で観られる状態ではなかった
- トイレットペーパー、ハンガー、石鹸、朝食など物件情報に記載されている無数の細かい備品がなかった
これでは仕事どころか普通の生活すらままなりません。
物件のホストに連絡するも全く対応してくれない最悪ホストだった…
最初の数日は向こうも準備中なのだろうとあまり気にせず過ごしていたのですが、結局2週間経っても上記の“どれ1つとして“改善されることはありませんでした。連絡に対する返信もとても遅く、こちらの質問に対しても「もうすぐ準備できます」と言うだけでズルズル先延ばしされるだけでした。設備の準備について何十通（少なくとも30往復以上）もやり取りをし、そのために多大な労力を割きましたが状況は一向に改善されませんでした。
私たちはWi-Fiもなく、洗濯もできず、ゴミも捨てられず、日本からの郵便も受け取れないまま二週間が経過し、その状況が一向に改善されないストレスが最大まで達しました。
Wi-Fiを含め、諸々の設備がいつ来るのかを問い詰めたところ、返ってきた返信はこちら。
We provide accommodation not a home office and Accommodation. This is what we provide right now until the line is connected.
（私たちが提供してるのは宿泊施設であり、ホームオフィス兼宿泊施設は提供していません。今あるものだけが回線が接続されるまでに提供できる全てのものです。）
見てください。論点を契約不履行の問題からホームオフィス or アパートの問題にシフトした上での華麗な逆ギレです。しかも、アパートとしての機能すらまったく整っていない状況なのに…これには菩薩とまで言われた平成の優男jMatsuzakiも怒れる男にならざるを得ませんでした。
24時間以上経過してたもののAirbnbの手厚いサポートによってようやく事態が動き出す！
とはいえ、この物件はすでに60日間の予約をしてしまっておりました。まだ2週間しか滞在していないのですが、すぐに途中キャンセルなどできるのでしょうか？また、設備が不足したなかで2週間も過ごさなければならなかったのですから、できればすでに滞在した分も一部返金して欲しいくらいです。
このような場合はどうすればいいのでしょうか。Airbnbの「ゲスト返金ポリシー」によると、以下のような旅行中のトラブルがあれば返金を求めることができると書かれています。
- ホストが予約先への妥当な入室方法を提供しなかった
- 実際の物件がAirbnbのリスティング記載の内容と異なる(寝室数、アメニティの不備など)
- 物件が清潔でない、安全でない、予約前に告知のない動物が物件内にいる
今回は明らかに2点目の「実際の物件がAirbnbのリスティング記載の内容と異なる」に該当します。しかし、返金が認められる請求手続きにはいくつか条件があって、そのうちの1つに「チェックインから24時間以内に当社に報告すること」とあるのです。今回ホストに「今週中に用意する」と言われていたこともあって、とうに24時間は過ぎてしまっていました。
もう駄目かと思いましたが、このjMatsuzakiは冒険野郎マクガイバーを見習って突破口を探すことにしました。
するとAirbnbのヘルプには「チェックイン後24時間以上経っている場合の対処」がきちんと記載されておりました。「ゲスト返金ポリシー」の適用は無いようですが、24時間以降でも条件が整えば途中キャンセル&返金対応ができるようです。
>> チェックインしたらあるべきものがない、話が違う、そんな場合どうすればいいですか？
また、Airbnbには「問題解決センター」というものがあり、ホストと利用者で同意に達することができない場合にAirbnbに仲裁をリクエストできるのだそうです。
我々は藁にもすがる思いでAirbnbに連絡したところ、すぐにAirbnbサポートに繋がりました。サポートは細かい状況を確認してくれて理解を示してくれました。そしてすぐホストにも連絡して状況を紹介するとのことでした。
その際、緊急事態とのことで1時間〜2時間以内にホストに電話で連絡して、すぐに返信するとも言ってくれました。この時の安心感といったらありませんでした。
サポート窓口の神対応で24時間以降でも途中キャンセルに！
それからAirbnbサポートは迅速かつ丁寧かつ頻繁に連絡をしてくれました。こちらはベルリンにいて7時間の時差があり、向こうは夜だったにも関わらず嫌な顔一つせず真摯に対応してくれました。ただ、Airbnbサポートからの連絡に対してもホストはあまりレスポンスが良くないようでした。
そこで、Airbnbサポートからの提案で「明後日の朝8:00までに物件情報に記載のある設備が整わない場合には、明後日の朝11:00にチェックアウトして残りの期間分は強制的に返金してもらうことにしましょう」と提案していただきました。また、すでに滞在した分の料金に関しても一部返金の交渉をしてくれるとのこと。そのうえ、明後日以降に滞在するアパートについても希望に添いそうな物件候補を探してくれるとのこと。これぞ神対応というものでしょう！
こちらが何度プッシュしても動いてくれないホストでしたし、もはやなるべく今のホストとは手を切りたかったので快諾しました。Airbnbサポートはホストへ直接電話してくれて、提案内容を連絡してくれたようです。そして翌日11:00の頃、ようやくホストから連絡がありました。
As I let airbnb know you can move out today at 1pm. Tomorrow is not an option.
Let me know in the next half an hour.
（Airbnbにも伝えていますが、今日の13時までに家を出なさい。「明日」という選択肢はありません。30分以内に返信してください。）
なんと「今日の13:00（2時間後）までに出てけ」とのこと。なんて傲慢で非情な要求でしょうか。最悪あと24時間後くらいチェックアウトしないといけない腹づもりだったのですが、それすら大幅に前倒しになって急遽あと2時間以内にチェックアウトしないといけなくなったのです。これは完全に寝耳に水で、Airbnbサポートの方も驚いていました。
次のアパートやパッキングの準備もしていたとはいえ、さすがに2時間後にチェックアウトする準備はしていませんでした。その後の交渉で14:00〜15:00の間にチェックアウトすることになったのですが4時間後にはチェックアウトしなければなりません。我々は大慌てでチェックアウトの準備をすませて、次の滞在先の調整を始めなければなりませんでした。
急遽アパートを追い出されるもAirbnbがホテル代を肩代わりしてくれることに！
我々は荷物のパッキングを終える頃には、幸いAirbnbサポートの手助けもあってその後明後日から1週間の滞在先と、さらにその後1ヶ月間の滞在先をAirbnbで見つけることができました。
しかし、今日〜明日にかけての宿はAirbnbではどうしても見つけることができず、やむなくポツダムにあるホテルに一泊することにしました。その間もAirbnbサポートはかなり丁寧にサポートしてくれました。日本時間の夜になって担当の方の帰宅時間になった後も、24時間対応できるサポート窓口にきちんと引き継いでくれて常にサポートしてもらえました。
チェックアウトしてホテルへ向かう途中にも問題のホストから嫌がらせのように電話やSMSメッセージが何度も連続で送られてきて、精神的に随分疲弊しました。無事に次のホテルに着いてベットに腰を下ろした時にようやくホッと一息できました。
その日のうちにAirbnbからメッセージがあり、なんと今日明日滞在するホテルは全額Airbnbが肩代わりしてくれることになったのです。それも4人分すべてです。ここのところ悪いニュースばかりだったので飛び上がるほど嬉しかったのを覚えています。
さらに翌日Airbnbからメッセージがあり、今まで滞在していた分の費用についても10%返金してもらえることになりました。この時ばかりは「Airbnb！私は汝を愛する！」とホテルで叫んでしまったくらいです。
次の物件では人情味あふれる老夫婦のホストのアパートへ！やはり人の温かみって大切…！
こうして私たちは嫌な思い出からどうにか立ち上がって、ポツダムのホテルから次の滞在先となるAirbnbで探したアパートに滞在しはじめました。ベルリン州の隣にあるブランデンブルク州（ベルリンを取り囲んでいる州）という自然豊かな場所に一週間ほど滞在する予定です。
ここのホストは前のホストとは打って変わって、人情味の溢れるとても人の良い老夫婦が運営しています。家はとても人間味の感じる温かくて設備の充実した物件です。急な予約にも対応してくれましたし、二人は物件のすぐ隣に住んでいて、困った時はすぐにこちらに来てくれます。
それ以外にも駅まで車で迎えに来てくれたり（巨大なトランクを4つも持ち歩いていたのでとても助かった！）、昼にドイツの手料理を振る舞ってくれたり、近くの春祭りに連れて行ってくれたり、綺麗に手入れされた庭を案内してくれたり、とにかく温かい二人です。
前のホストが最悪だった分もあり、この二人のおもてなしには感動しっぱなしです。ようやく身も心も回復してきて、この記事を執筆しています。
民泊サービスとしてAirbnbを利用する価値がようやく分かった！
こうしてようやくAirbnbトラブルが良い形で解消できて、悪徳ホストから逃れられて、いまはベルリン郊外でゆったりしながら執筆を中心に制作の仕事をしています。
あらためて振り返ってみて、Airbnbというサービスの素晴らしい価値を実感しています。Airbnbは元々知っているサービスでしたが、使うのは今回が初めてでした。
今まではAirbnbって宿泊施設が簡単にできて、同じサービス上で決済までできて便利くらいの認識しかありませんでした。しかし、今回のトラブルを受けて、Airbnbが予約からチェックイン、チェックアウトまで責任を持ってサポートしてくれる価値はもの凄く大きいと実感しました。
そしてサポートの質は今まで私が受けたサービスの中でも最高峰だと思います。親身で迅速で丁寧で、彼らの素晴らしい仕事ぶりには感謝してもしきれません。やはり民泊はトラブルが付きものですから、公平な規約の作り込みやサポート体制作りにかなり力を入れていることが伺えます。
これが物件のホストとの直接契約だったらと思うとゾッとします。60日の契約が途中キャンセルできなかったかも知れませんし、できたとしても違約金を請求され兼ねません。Airbnbを使ってて本当よかった…！
▼ この経験を活かしてAirbnbホストとトラブルに見舞われないようにするコツについても以下にまとめました。
そういうわけでドイツへの海外移住は今のところ波乱万丈ですが、どうにかなっています。
貴下の従順なる下僕 松崎より